Deník N

Zavolat nám chce velkou odvahu. Když děti píšou, je to hodně vážné, říká šéfka Linky bezpečí

"Jsme ti, kteří dítě drží nad vodou a pomáhají mu ukázat, že problémy patří k životu," říká ředitelka Linky bezpečí, Soňa Petrášková. Foto: Gabriel Kuchta, Deník N
„Jsme ti, kteří dítě drží nad vodou a pomáhají mu ukázat, že problémy patří k životu,“ říká ředitelka Linky bezpečí, Soňa Petrášková. Foto: Gabriel Kuchta, Deník N

Lidé berou Linku bezpečí jako běžnou a dostupnou službu, od státu ale žádné garance nemá. Aby odborníci na drátě mohli pomáhat více volajícím dětem, potřebují mnohem větší podporu. S ředitelkou Soňou Petráškovou jsme mluvili o tom, jak se za dobu jejich fungování proměnily nabízené služby a témata, která děti trápí.

V září to bude 25 let, co Linka bezpečí funguje. Které momenty z toho čtvrtstoletí práce pro vás byly nejdůležitější?

Linka bezpečí začala jako druhá linka podobného typu v Evropě se čtyřmi konzultanty, na které se mohly obrátit jen pražské děti. Další milník byl rozmach mobilních telefonů. Dřív když děti volaly z pevných linek, měli jsme možnost identifikovat, odkud volají. Dnes si dítě vezme mobil, vleze do lesa nebo nějakého staveniště a nemáte ho šanci najít, když je v nouzi. Takže bylo potřeba přepracovat interní metodiky práce s dětmi právě na mobilní telefony a podobně.

Jak tedy řešíte, když vám dítě přes mobil řekne „předávkoval jsem se prášky, chci spáchat sebevraždu“, a vy víte, že je potřeba poslat pomoc?

Kolegové psychologové na to mají různé metody. Musí dítě informovat, že už opravdu dochází k ohrožení jeho života, že to není v pořádku a je potřeba pomoci. Dítěti vysvětlí, aby vystoupilo z anonymity a řeklo, kde je, nebo poblíž čeho se nachází. Je to v podstatě jediný případ, kdy můžeme anonymitu takzvaně prolomit.

Jaké byly kromě nástupu mobilních telefonů další milníky Linky bezpečí?

Zásadní je i rozmach psaných forem. Telefon je nejjednodušší, protože je rychlý. Ale ne každý o svém trápení umí mluvit, ne každému je to příjemné. Někdo se rozpláče, roztřese, má obavu, jak bude hovor vypadat. V roce 2011 jsme proto spustili e-mailovou poradnu, kam děti mohou psát e-maily, a my jsme schopni jim do tří dnů odpovědět.

Boom u nás teď zažívá chat, kde je možné rychle interagovat. Oproti loňsku jsme rozšířili službu na dopolední hodiny a vidíme, že jakmile otevřeme chatovací místnost, okamžitě se do ní někdo přihlásí. Takže dopolední čas se stal standardem.

Chat funguje na Facebooku nebo na vašich webových stránkách?

Jen na webu. Měla jsem spousty nabídek, kdy nám provozovatelé a programátoři nabízeli službu přes Facebook. My ale ctíme a zachováváme anonymitu, což Facebook neumožňuje. Proto ho používáme hlavně jako informační platformu o tom, co děláme, co se chystá, co se podařilo.

Řeší děti po telefonu krizovější situace a písemně ty méně? Nebo na médiu nezáleží?

Je to spíš obráceně. Dítě musí mít na telefonát odvahu. Hovor vždy začíná tím, že konzultant dítě pochválí. Vemte si, že je vám 12 let a teď nevíte – je to hloupé, není to hloupé, bude se mi někdo smát, vynadá mi, nebo mě pochopí? Chce to velkou odvahu.

Na e-mailu, když už dítě píše, jsou to bohužel jedny z nejzávažnějších věcí. Tam už jsou sebevražedné myšlenky a podobně. Děti projevují různé strachy, obavy, fobie. Řekla bych, že 99 procent, ne-li 100 e-mailů a chatů jsou závažné problémy. Když už dítě napíše, tak se prostě svěří a odpověď si přečte, až když je na to samo připraveno.

I my jsme s kamarády jako děti zkoušeli volat na Linku bezpečí, ač jsme měli normálně fungující rodiny. Prostě jsme ji zneužívali. Děje se to pořád?

Čemu říkáte zneužívání, označujeme za testování služby. Testování k dětství totiž přirozeně patří a není to vůbec nic špatného. Probíhá i proto, aby děti věděly, jak se k němu na lince zachovají, a zjistí, že je to úplně v pořádku. Často se nám stává, že děti volají ve skupině, pak ale jedno z nich zavolá, když už je samo. Zjistí totiž, že je na druhé straně někdo příjemný, kdo mu pomůže, kdo ho vyslechne a navede. Testovací hovory jsou tedy považovány za naprosto běžný styl komunikace.

Frustrace z kroužků

Ve vaší výroční zprávě mě překvapilo, že se děti po telefonu nejčastěji ptají na otázky spojené se sexuálním dozráváním. Nejsou to velká dramata, která by člověk čekal, ale běžné věci.

Za loňský rok jsme odbavili přes 160 tisíc hovorů a z toho je „jenom“ 60 případů sebevražd nebo ohrožení života.

Sexualita je ze všech témat nejrozšířenější. Volají nám děti, hlavně slečny, zhruba ve věku 13 až 17 let, kdy se sexualita řeší tak nějak přirozeně.

Kdybychom vyčetli vysloveně vztahovou rovinu – ve škole, rodině, mezi vrstevníky, kamarády, první lásky –, je to ta největší. Je to z toho důvodu, že jsou dnes děti malí dospělí, a to, co řešíme my, jsou většinou vztahy. To pak řeší i děti.

Proměnila se za těch 25 let nějak témata, anebo děti vždy řešily vztahy? Mluví se třeba o tom, že jsou dnes děti depresivnější.

Určitě. Témata s sebou nese velmi zrychlená doba, na děti se kladou úplně jiné nároky, než se kladly na nás. My jsme dostali klíč na krk a běhali jsme venku, co to šlo. Dnes, protože se rodiče o děti bojí a jsou často dlouho v práci, dávají je na různé kroužky bez ohledu na to, jestli dítě má síly a kapacity to zvládnout, nebo jestli je vhodné, aby mělo pět pracovních dní nějaký kroužek. To je prostě moc. Dítě pak nemá čas na vlastní vývoj, na hraní si s kamarády a vlastní záliby. To často vede k frustracím a depresím. Samozřejmě je to mnohem složitější. Tohle je alespoň nástin.

Když jsme loni vyhodnocovali, jak se změnila a vypadají dnešní témata, tak nás překvapilo, jak moc se rozšířilo sebepoškozování. Děti v něm hledají nejprve zájem, pak úlevu. Dalším tématem, které se hodně rozmáhá, je prostor internetu – kyberbezpečnost, kyberšikana, sexting, všechno, co patří do virtuálního světa.

Linka bezpečí je největší a nejdéle fungující celostátní krizová linka pro děti a mladistvé, která své služby poskytuje celorepublikově, 24 hodin denně. S myšlenkou založit telefonickou krizovou intervenci podle britského modelu přišel doktor Jiří Dunovský. Samotnou službu založila Nadace Naše dítě v roce 1994. Jen v loňském roce Linka bezpečí přijala 167 264 volajících. Každý den se na ni s prosbou o pomoc obrátí až 500 dětí. Téměř tisíc dětí a mladistvých se ale denně na Linku bezpečí z kapacitních důvodů nedovolá.

Mají probíhající letní prázdniny na Lince bezpečí nějaká specifika?

Děti o prázdninách vyjedou ven – buď jsou na táboře, na venkově u příbuzných, nebo v zahraničí a setkávají se s novým prostředím a novými možnostmi. Převládají pořád vztahy a sexuologie. Děti častěji řeší první vztahy, sex, první lásky a zklamání.

Je nějaký způsob, jak by vám rodiče mohli ulehčit práci? Jak je motivovat k tomu, aby třeba děti neodkládali do kroužků a více se s nimi bavili?

Moc není. Celá řada rodičů to nedělá proto, aby se dětí zbavila, ale proto, že jsou pečliví a starostliví a mají o dítě zájem. Akorát si neuvědomují, že dětství utíká a dítě se formuje. Doba je hektická, zrychlená a rodiče, aby udrželi rodinný standard, musí chodit do práce. Vůbec to nevidím jako chybu rodičů, je to prostě vývoj a stav situace. Je fajn, když rodiče srovnají své dětství s životem svých dětí a zamyslí se nad tím, jestli není možná nějaká změna. Ale tak jednoduché to samozřejmě není.

Zaujal mě jeden z příběhů, který máte na webu. Dlouho šikanovaný chlapec, kterého spolužáci vystrčili z okna. Skončil se zlomenýma nohama v nemocnici. Celá třída uvedla, že vyskočil sám. Na linku volal, protože se bál, že z něj v nemocnici udělají blázna. Můžete v takovém případě kontaktovat psychology nebo psychiatry nemocnice a říct jim, že se na vás chlapec obrátil a že má strach?

To je zrovna hodně tvrdý a silný příběh. Nic takového nemůžeme udělat, protože linka funguje v podstatě jako ambulance. Pomůže dítěti teď a tady a nenese odpovědnost za to, jak to dopadne. Oznamovací povinnost a součinnost máme pouze s policií. I kdyby nás kontaktoval rodič, nemůžeme mu nic říct. Když jste se na začátku ptala na milníky, jedním z nich je zavedení Rodičovské linky. Ta slouží jako poradenská linka všem dospělým, kteří jednají v zájmu dítěte. Mohou to být rodiče, prarodiče, ale také vychovatelé, učitelé, pěstouni, trenéři… Ani tady ale nepřebíráme za případ zodpovědnost, spíš říkáme, jaké jsou možnosti a jakou si ten dospělý nebo dítě může vybrat cestu.

Jak často se vám dostává odezvy od dětí, kterým poradíte?

Není to moc často, ale stává se to. Odhadem jednou nebo dvakrát denně. Pro kolegy to jsou jedny z nejkrásnějších hovorů nebo e-mailů.

Musí být náročné celý den poslouchat o dětských problémech, obzvlášť těch vážných. Jak funguje u vašich zaměstnanců psychohygiena? Jak to všechno můžou zvládat?

Je to velmi náročná práce, ale zvládají to velice dobře. Jsou to skvělí profesionálové a mají můj velký obdiv. Psychohygiena je v jejich práci nesmírně důležitá. Po každé směně, i v průběhu směny po každém těžkém hovoru, mohou požádat vedoucího směny o rozhovor, kde si o všem promluví a dostanou ze sebe všechno, co jim hovor do hlavy přinesl. Pak mají pravidelné individuální i týmové supervize, kde všechno rozebírají. Také je důležité říct, že máme zaměstnance na směně v průměru na poloviční úvazek, protože tuhle práci nejde dělat osm hodin denně.

Jakou máte fluktuaci lidí?

Záleží na nátuře člověka. Někteří kolegové tu jsou deset až patnáct let, někteří musí linku opustit třeba po roce, byť mají práci rádi, protože ovlivňuje jejich postoje a soukromý život. To s tím prostě souvisí.

Jak je těžké najít odborníka, který by takovou práci zvládal?

Jedna z našich služeb jsou i kurzy krizové intervence po telefonu, kam se může přihlásit kdokoliv z řad široké veřejnosti. Většinou jsou to lidé ze sociálních služeb nebo lidé, kteří jsou nějak spjatí s touto tematikou. Z těch se pak rekrutují kandidáti k nám do provozu. To je ale jen začátek. Zájemce pak musí projít výběrovým řízením, pohovorem s psychologem a několika psychologickými testy. Teprve potom, co vše absolvuje a projde testy, přichází do pracovního procesu. Než se dostane k samostatné práci, musí za sebou mít 300 hodin náslechu a pak je pod drobnohledem starších kolegů, kteří mu pomáhají.

Na tenkém ledě

Velkým tématem Linky bezpečí je nedostatek peněz. Jaký je poměr odborníků-psychologů na lince a lidí, kteří shání peníze a žádají o dotace?

Tým Linky bezpečí má kolem 80 konzultantů, kteří přímo mluví s dětmi. Pak máme deset intervizorů, kteří se starají o provoz, případně pomáhají s těžkými hovory, rozhodují, zda intervenovat nebo ne. Vy se ptáte na realizační tým, který má šest lidí. Fundraisera máme jednoho a částečně jsem na tomto postu i já. Na získávání peněz se podílí i PRistka, člověk, který zajišťuje individuální dárcovství, člověk, který zajišťuje dotace a granty. Aby tenhle tým fungoval, musí si těch šest lidí dobře rozumět a předávat si informace.

Za čtvrt století fungování jste odbavili deset milionů a 500 tisíc hovorů. Na konci roku se mluvilo o tom, že jste kvůli nedostatku finančních prostředků schopní odbavit pouze každý třetí hovor. Jak jste na tom teď s financemi?

Poslední roky byly obdobím hojnosti a financování Linky bezpečí bylo ze strany státu štědré. Pro vaši představu máme rozpočet 28–30 milionů ročně a stát nám v poslední době přispívá zhruba 50–60 procent. To nám pokryje mzdy zaměstnanců. My pak sháníme peníze na jejich vzdělávání, nájem, PR, energie a další. To jsou věci, které stát neřeší, a dokud nebude Linka bezpečí vedená jako mandatorní výdaj státu, bude se financování organizace pohybovat na tenkém ledě. Nikdy nevíme, kolik dostaneme peněz na příští rok, a proto nemůžeme plánovat rozvoj.

Chceme například rozšířit služby, abychom odbavili víc hovorů, ale do operátorské místnosti už nevměstnáme dalšího člověka. Potřebovali bychom peníze na přestěhování, ale na to zároveň potřebujeme budovu s jistotou, že nás po pár letech nevyženou. Uvažovali jsme, že bychom požádali partnery, zda by nebylo možné přesunout linku k nim, ale to je riskantní. Nevíme, co bude za rok za dva, jestli nedojde k nějaké fúzi nebo změně majitele. Navíc jsme nejspíš před další ekonomickou krizí, kdy mohou vypadnout někteří partneři. Proto 25 let sedíme v jednom domě v areálu bohnické nemocnice a přestěhování, které by s sebou neslo rozšíření provozu, pro nás není reálné.

Linka bezpečí od začátku svého působení sídlí v areálu Psychiatrické nemocnice Bohnice. Změnit nedostačující prostory je podle její ředitelky extrémně náročné. Foto: Gabriel Kuchta, DeníknN
Soňa Petrášková (48) pracovala v call centrech mobilního operátora O2 a ve zprostředkovatelské společnosti B2M. Po 26 letech v privátu se rozhodla věnovat činnosti, ve které bude pociťovat větší pocit zadostiučinění. Ředitelkou Linky bezpečí je od roku 2017.

Jakou tedy máte strategii, abyste se udrželi nad vodou i během krize?

Hlavně šetříme a dáváme peníze tam, kde je to nejdůležitější. V posledních třech letech jsme oprášili firemní a individuální dárcovství. Víc komunikujeme s veřejností, víc pracujeme na sociálních sítích, dáváme o sobě víc vědět. Máme totiž zkušenost, že čím dál jste za hranicemi Prahy, tím méně se o naší službě ví. S tím souvisí dvouletá kampaň k výročí linky. Za tu dobu chceme uspořádat odbornou konferenci ve všech krajích a navázat tak kontakty s lokálními samosprávami, institucemi a firmami. Následně uděláme tiskovou konferenci. Tím dáváme veřejnosti na vědomí, že jsme i v daném regionu, že jsme celorepubliková nízkoprahová organizace a že nejsme státem placená služba, ale neziskovka, která peníze také potřebuje.

Zájem a sounáležitost vzbudila sbírka pořádaná na festivalu Colours of Ostrava, kde jsme za souhlasu pořadatelů udělali akci sbírky kelímků. Záloha na kelímek byla 20 korun a člověk pak mohl kelímek buď vrátit zpátky a vzít si zpět svých 20 korun, nebo ho dát nám. Nakonec se vybralo 10 899 kelímků. Je neuvěřitelné, jak lidi zvedlo a namotivovalo jen sdělení, že třetinu hovorů nezvládneme odbavit a nevíme ani, co je za nimi za témata a děti.

Zároveň je to strašně jednoduchá forma dárcovství.

Přesně tak. Jsou to věci, které se nám daří a se kterými linka mohla začít dřív.

Přesvědčte mě, proč mám já jako individuální dárce posílat stovku nebo pětistovku měsíčně nebo vám dát jednorázový dar.

My bohužel nemůžeme ukázat konkrétní případy a tím vyvolat u dárců emoci. Naši dárci by ale měli pochopit, že je naše práce důležitá, protože pracujeme s rozvojem dítěte. Pracujeme s ním v době, kdy se cítí osamocené, je v krizi, nemá mu kdo pomoct, a my jsme ti, kdo mu v tu chvíli hází pomyslné lano. Jsme ti, kteří ho drží nad vodou a pomáhají mu ukázat, že existuje plno problémů a patří to k běžnému životu.

V tomto okamžiku nejčtenější